通販コールセンター 「800万回の通話」から育まれた対応品質×営業力×コストの最適化

JIMOS コールセンター受託の3つのメリット

コールセンターの運営で重要なのは、①応対品質 ②営業力 ③コストの最適化です。トレードオフしがちなこの3 つの項目を、JIMOS は 多数のKPI 管理に基づいて、最適化しています。

1. 応対品質の向上

約30 項目におよぶモニタリングの型によって、オペレーターの応対品質を客観的に診断し、改善活動を行います。

2. 営業力の向上

クロスセルやアップセル、定期獲得など、事業方針に合わせた営業KPI の達成に向けて、自社で培った営業方法やトークスクリプトをもとに、目標を達成させます。

とりわけ定期引上は、事業収支に大きな影響をおよぼします。オフライン広告(新聞広告や折込ちらしなど)を出稿してコールセンターで定期引上しているのであれば、なおのこと。定期引上率が数%高まるだけで、広告投資回収期間は数カ月間も短縮することもあるのです。

3. コストの最適化

コミュニケーターの稼働率やコール単価、時間あたりの処理件数など多数のKPI を管理し、品質と営業を達成しながらコストの最適化を行います。

通販コールセンター サポート内容

  • 品質・営業・コストが並び立つ体制の構築
  • トークスクリプト作成
  • 応対研修、教育
  • モニタリング、リアルタイムな指導
  • 報告レポート